CONTACT CENTER
Centro de contactos donde se realizan llamadas entrantes o inbound y llamadas salientes outbound, hacia clientes, empresas y compañías de asociadas u otros, un Contact Center es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.
Estos Call Center como también son llamados; son operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobranzas de la empresa.
Disponen estaciones de trabajo para los agentes o ejecutivos de contact center, incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector; mediante la implementación de tecnología CTI (Computer Telephony Integration).
En la relación con los Clientes se utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por agentes en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada cliente con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organización y permitir su viabilidad.
Entre las tecnologías tradicionales que se ocupan en un call-center están: la infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos), la infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM), el distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD), un sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), un grabador de llamadas(que muchas veces también graba las pantallas de los agentes), y si el call-center es de salida, un marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo.
SUPERVISOR O COORDINADOR
Al realizar la gestión del centro de llamadas, el supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e informes de:
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Cantidad de llamadas contestadas, rechazadas, perdidas y desbordadas- Tiempo promedio de espera y duración de las llamadas
- Ocupación y cantidad de agentes
- Medir productividad del trabajo
- Creación de guiones, formularios y campañas para los agentes
COMO OPERA UN CONTACT CENTER
Un CRM Customer Relationship Management. Es la administración de los clientes y la empresa, Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición del operador, Casi en el 90% de los casos los sistemas CRM de la década del 90 se enfocaban en la venta telefónica (es el medio más económico, con mejor alcance, más personalizado y fácil de controlar), se puede aplicar con muchísimo éxito a todo tipo de proceso de venta, y productos o servicios, es por esto que la verdadera fórmula de éxito se esconde en una excelente planificación de esta estrategia. La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos ques es es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso.
